Autant vous prévenir tout de suite: ce billet n’aura sans doute pas grand intérêt sauf pour les gens qui sont embêtés pour circuler pendant la grève de la SNCF. C’est pour eux que je relate mon expérience, en espérant que ça pourra leur servir!
Or donc. Mon plan initial pour la semaine prochaine était le suivant: faire Toulon-Aix-en-Provence le jeudi matin, passer la journée à Aix avec mon amie Isa, dormir sur place dans un joli hôtel et repartir le lendemain pour monter à Bruxelles avec un combo TGV Aix-Paris puis Thalys Paris-Bruxelles. Problème: le vendredi sera un jour de grève où on s’attend à ce que très peu de TGV circulent, surtout sur l’axe Sud-Est, et je ne voulais pas me retrouver coincée à Aix une deuxième voire une troisième nuit sans hébergement. Donc, j’ai présenté mes excuses à Isa et lui ai dit que ça ne serait que partie remise, puis j’ai entrepris de déplacer mon Aix-Bruxelles du vendredi au jeudi histoire de faire Toulon-Bruxelles dans la journée.
Je me suis rendue au guichet de la gare de Toulon (le fameux « point de vente SNCF » seul habilité à procéder à un échange gratuit dans le cas de billets Prem’s). Là, une dame radieuse comme une porte de prison a commencé par me dire qu’elle ne pouvait rien faire parce qu’on ne savait pas si mes trains de vendredi circuleraient ou pas, qu’on ne le saurait que la veille à 17h. Je lui ai fait valoir qu’il serait alors un peu tard pour anticiper mon voyage, et que je n’avais nulle part où loger sur Aix en attendant le jour de circulation suivant des trains (le dimanche). De mauvaise grâce, elle a donc consenti à échanger mon Aix-Paris. « Mais pour le Thalys, ce n’est pas le même réseau, je ne peux rien faire. » « Si la SNCF peut vendre des billets Thalys, elle doit aussi être en mesure de les échanger ou de les annuler et de les rembourser, non? » « Non. Il faut voir directement avec eux. » Ca me paraissait un peu bizarre, mais je voyais bien que consentir à échanger mon Aix-Paris avait déjà épuisé ses réserves de bonne volonté vis-à-vis de moi. Donc j’ai dit merci poliment et je suis partie.
Le soir, j’ai contacté le CM de Thalys sur Twitter. Il m’a fourni un numéro en Belgique où appeler pour échanger mon billet (0032 (0) 70 66 77 88). J’ai fait une première tentative ce matin. 30 cents la minute plus la surtaxe d’un appel international depuis une ligne fixe française, glups. 5 minutes d’attente, puis 10 minutes environ à me faire balader d’un Néerlandophone à l’autre parce que « je ne comprends pas ce que vous dites », puis « nos trains vont circuler normalement ce jour-là, on ne peut pas justifier un échange puisque vous avez un billet Standard Mini » (l’équivalent non-échangeable non-remboursable du Prem’s sur le réseau Thalys). De nouveau, j’ai insisté, faisant valoir que j’allais arriver à Paris jeudi après-midi à cause de la grève et que ça ne m’arrangeait pas de devoir y rester jusqu’au vendredi soir. On m’a dit que tous les employés du service compétent étaient en ligne, et demandé mon numéro pour me rappeler plus tard.
Quelques heures ont passé sans que mon téléphone ne sonne. Entre-temps, j’ai fait une réservation dans un restaurant de Toulon et, en récitant mon numéro, j’ai réalisé que j’avais précédemment mélangé l’indicatif de ma ligne fixe et les chiffres de ma ligne mobile. Thalys ne risquait pas d’arriver à me joindre. Vu que mon premier coup de fil avait déjà dû me coûter la peau des noix et qu’entre-temps, l’attente pour parler à un conseiller était passée à un quart d’heure, j’ai demandé à Chouchou s’il pourrait rappeler pour moi depuis Bruxelles. Il m’a suggéré de tenter de passer d’abord par Skype. J’étais dubitative de réussir aussi facilement à esquiver le coût de l’appel, mais miracle, ça a fonctionné!
Cette fois, j’ai eu en ligne un jeune homme francophone qui, au vu de mon numéro de dossier, m’a dit immédiatement: « Vous avez fait votre réservation par l’intermédiaire de la SNCF, qui plus est avec un retrait en gare, donc c’est à la SNCF d’échanger votre billet. » J’ai hululé: « Mais ils n’ont pas voulu-hu-hu! » Le jeune homme m’a prise en pitié: « Bon OK, ce n’est pas la procédure habituelle mais je vais vous faire un billet de compensation gratuit pour le jeudi soir. Par contre, je vais devoir vous l’envoyer par mail, et il faudra impérativement que vous l’imprimiez. » Je lui ai baisé figurativement les pieds et, pour éviter tout problème, épelé mon adresse mail deux fois (« Vous comprenez, les gens rajoutent souvent un U à mon nom de famille »). Je l’ai remercié chaleureusement, puis j’ai raccroché et foncé dans ma boîte de réception.
Rien. Dix minutes plus tard, rien. Une heure plus tard, rien. Trois heures plus tard, rien. Je vérifie le numéro de ma réservation initiale: elle a bien été annulée; du coup je n’ai plus de billet pour le vendredi et toujours pas de billet pour le jeudi! La mort dans l’âme (je HAIS le téléphone), je rappelle une troisième fois et tombe sur une nouvelle Néerlandophone laconique. J’explique mon souci en parlant lentement, sur un conseil de Chouchou qui dit que d’habitude je vais trop vite et que j’emploie « beaucoup trop de mots de français normal qui ne sont pas les mêmes en français belge ». Le problème est vite identifié: malgré toutes mes précautions, le charmant jeune homme a inversé deux lettres dans mon nom de famille. La dame me donne mon nouveau numéro de réservation et promet de renvoyer tout de suite le mail à la bonne adresse. Dix secondes plus tard, il apparaît dans ma boîte de réception. Coût cumulé des deux appels sur Skype: 1,20€; je m’en sors bien.
Mon soulagement n’est mâtiné que par la perspective de devoir refaire tout ce cirque deux fois le mois prochain. Au moins, maintenant, je sais où m’adresser et ce qui est possible ou non.
Je me demande quand j'aurai le remboursement de mon trajet Lyon – Bruxelles…
Suite au prochain épisode !
@Boomerang: Tu n'es pas passée par le formulaire spécial grève en ligne? Pour l'annulation du billet que je n'ai pas utilisé, j'ai été recréditée sur ma CB sous 24h. Si tu passes par le service client, c'est BEAUCOUP plus long, la dernière fois ça a pris deux mois alors que c'était pas le bordel comme maintenant…
Ben non, car le lien pour le formulaire en ligne avait disparu… Je l'ai vu sur le site le samedi soir, et dimanche soir, pfiout disparu !
Donc,et bien, nous verrons… !
Ah, ben ça y est ! Ils m'ont déjà remboursée en fait !
@Boomerang: Super, je suis contente pour toi!